Šta je CRM i da li ga malo preduzeće stvarno treba - Zephyra Studio

CRM je sistem u koji se upisuju kontakti, dogovori i istorija komunikacije sa klijentima. Umesto da podaci žive u telefonu, svesci i mejlu, CRM ih drži na jednom mestu i pokazuje u kojoj je fazi svaki razgovor. Za malo preduzeće korist nije automatsko slanje kampanja, nego to da nijedan upit ne padne u zaborav. Većina firmi izgubi posao ne zato što nema klijenata, nego zato što se na upit zaboravi. CRM je tu najkorisniji.

Šta CRM čuva

Osnovni podaci su ime, kontakt, izvor odakle je osoba došla i status razgovora: novi upit, poslata ponuda, čeka odgovor, dobijeno ili izgubljeno.

Pored toga, dobri CRM-ovi beleže i svaki razgovor: šta je klijent tražio, šta je obećano i kada je sledeći kontakt. To je korisno i kada u firmi radi više od jedne osobe.

Neki CRM-ovi prate i vrednost posla, pa se na kraju meseca vidi koliko je novca u razgovorima koji još nisu završeni. To pomaže da se proceni da li je mesec miran ili samo još nerazjašnjen.

Zašto je bitan malom preduzeću

Na malom broju upita svaki je vredan. Zaboravljen upit nije statistička greška, nego izgubljen prihod.

CRM takođe pokazuje odakle dolaze najbolji klijenti. Ako većina završenih poslova dolazi sa preporuka, a ne sa oglasa, to menja plan marketinga.

Treće, olakšava primopredaju. Ako posao preuzme druga osoba, istorija razgovora je već tu i klijent ne mora ponovo da objašnjava šta je tražio.

Primer: servis i praćenje ponuda

Servis za uređaje šalje ponude za popravku. Deo ljudi ne odgovori odmah, jer čeka drugu ponudu ili platu.

Bez CRM-a te ponude se zaborave. Sa CRM-om, nakon nedelju dana sistem podseti da se pošalje kratak mejl. Deo tih ljudi se vrati, i to bez ijednog novog dinara u oglašavanju.

Kada je dovoljna tabela

CRM nije neophodan od prvog dana. Ako imate pet upita mesečno, uredna tabela radi posao.

Ali kad broj upita poraste, tabela počne da se duplira i ljudi prestanu da je održavaju. Tada CRM štedi vreme i sprečava zaboravljanje.

Praktično pravilo je da CRM uvedete kada više od jedne osobe treba da vidi iste kontakte, ili kada upiti pređu nekoliko desetina mesečno. Do tada je svaki sistem samo dodatna obaveza.

Povezani pojmovi

Za širu sliku, pogledajte i:

Izvor

Ključni zaključci

• CRM drži kontakte, dogovore i istoriju razgovora na jednom mestu.
• Najveća korist za malu firmu je da nijedan upit ne padne u zaborav.
• Status razgovora pokazuje gde svaki posao stoji.
• Za mali broj upita uredna tabela je dovoljna.
• CRM pomaže da vidite odakle dolaze najbolji klijenti.

Zaključak

CRM ne treba uvoditi zato što ga svi imaju, nego onda kada zaboravljanje počne da košta. Ako primetite da se ponude gube ili da ne znate kome ste se javili, to je pravi trenutak. Za pomoć oko povezivanja sa sajtom, javite se.