Novi Zakon o zaštiti potrošača: šta mora da ispuni webshop - Zephyra Studio

Novi Zakon o zaštiti potrošača (Sl. glasnik RS 35/2026) stupio je na snagu 1. maja 2026, a primenjuje se od 2. avgusta 2026, osim člana 4 stav 1 i člana 6, koji važe od stupanja na snagu. Zamenio je zakon iz 2021. godine (88/21). Za internet prodavnicu on znači konkretne stvari na sajtu: podaci pre porudžbine, taster koji jasno kaže da se plaća, 14 dana za odustanak uz povraćaj novca u roku od 14 dana, istaknut postupak reklamacije i obaveštenje o vansudskom rešavanju sporova. Povrede obaveza o informisanju, odustanku, povraćaju i reklamacijama nose fiksnu kaznu od 200.000 dinara za pravno lice (član 210), a nepoštena poslovna praksa, kao što su lažne recenzije, do 2.000.000 dinara (član 209).

Od kada važi i šta je zamenio

Prema članu 220 zakon stupa na snagu osmog dana od objavljivanja u Službenom glasniku, a primenjuje se po isteku tri meseca od stupanja na snagu. Stupio je na snagu 1. maja, a Paragraf navodi da primena počinje 2. avgusta 2026. Dve odredbe počele su da se primenjuju odmah: član 4 stav 1 (koji kaže kada se primenjuje poseban zakon umesto ovog) i član 6 (isticanje cena i cenovnik, o čemu niže). Član 219 ukida prethodni Zakon o zaštiti potrošača (88/21).

Sve što je u ovom tekstu navedeno kao obaveza webshopa trenutno već važi, osim ako piše drugačije. Zakon ne predviđa prelazni rok za prilagođavanje sajtova. Prelazna odredba (član 215) odnosi se samo na postupke započete pre početka primene, koji se okončavaju po starom zakonu.

Podzakonska akta treba da budu doneta u roku od godinu dana od stupanja na snagu (član 216), a do tada se primenjuju postojeća, ako nisu u suprotnosti sa zakonom (član 217). To je važno za obrazac za odustanak, o čemu u odeljku o odustanku. Član 4 stav 1 kaže i da se, kad je odnos potrošača i trgovca uređen posebnim zakonom usklađenim sa pravom Evropske unije, primenjuje taj poseban zakon. Spisak takvih zakona utvrđuje Vlada posebnom odlukom, koju nismo proveravali.

Na koga se zakon odnosi: potrošač i trgovac

Potrošač je fizičko lice koje kupuje u svrhe koje nisu vezane za njegovu delatnost. Trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa u okviru svoje delatnosti, uključujući i lica koja posluju u njegovo ime (član 5). Firma koja kupuje za svoje potrebe nije potrošač, pa ova prava nema.

Ugovor na daljinu je ugovor zaključen bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivo sredstvima komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja, uključujući i sam trenutak. Webshop to jeste, a porudžbina koja se u celini dogovori porukama može da spada u istu definiciju, ako je deo organizovane prodaje na daljinu.

Šta sajt mora da prikaže pre porudžbine

Član 12 nabraja šta trgovac mora da saopšti pre zaključenja ugovora, jasno i razumljivo, na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine. Član 27 dodaje obaveze za ugovore na daljinu. Dvojezični ili engleski sajt zato ne oslobađa srpske verzije ovih podataka.

• Osnovna obeležja robe ili usluge.
• Poslovno ime, matični broj, adresu sedišta i broj telefona, a ako se posluje na drugoj adresi, i nju, kao i adresu elektronske pošte i druga sredstva komunikacije koja omogućavaju da se prepiska sačuva (član 27).
• Prodajnu cenu, ili način obračuna ako se ne može unapred odrediti, i sve dodatne poštanske troškove, troškove transporta i isporuke.
• Način plaćanja, način i rok isporuke.
• Postojanje zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe i način izjavljivanja reklamacije, uključujući mesto prijema i uslove.
• Uslove, rok i postupak za odustanak od ugovora, obavezu plaćanja razumnih troškova ako se odustaje od usluge čije je izvršenje počelo i okolnosti u kojima se pravo na odustanak gubi.
• Da li postoji ugovorni odnos sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može da pošalje robu o vašem trošku kad reklamira nesaobraznost.
• Mogućnost vansudskog rešavanja sporova.
• Gde je primenjivo: obavezu potrošača da snosi troškove vraćanja robe, činjenicu da je cena personalizovana automatizovanim donošenjem odluka, trajanje ugovora i postprodajne usluge ili komercijalne garancije.

Šta sledi ako to ne uradite

Posledice su pisane u zakonu. Ako ne obavestite potrošača o podacima iz člana 12, on može da zahteva poništaj ugovora, a to pravo prestaje posle godinu dana od zaključenja. Teret dokazivanja da ste obavestili potrošača je na vama, pa ono što niste mogli da dokažete praktično ne postoji.

Dodatni troškovi imaju posebno pravilo u članu 13: potrošač ne mora da plati nijedan dodatni trošak, uključujući poštanske troškove i troškove dostave, ako za njega nije dao izričitu saglasnost pre nego što se obavezao. Unapred štiklirana opcija koju kupac mora sam da odbije ne računa se kao saglasnost, a ako je već platio, ima pravo na povraćaj. Ako ne obavestite o troškovima dostave, potrošač ih ne snosi (član 27 stav 6).

Poslednji korak porudžbine i taster

Član 32 uređuje poslednji korak. Kad ugovor na daljinu koji se zaključuje elektronski obavezuje potrošača na plaćanje, određene podatke iz čl. 12 i 27 (član 32 stav 4 ih nabraja po tačkama) morate da prikažete jasno i čitko neposredno pre slanja porudžbine. Ako slanje porudžbine istovremeno znači i prihvatanje obaveze plaćanja, na porudžbenici ili na tasteru mora da stoji jasno obaveštenje o tome.

Ako to ne uradite, ugovor ili porudžbenica ne obavezuju potrošača (član 32 stav 6). Zakon ne propisuje tačan tekst tastera. Naš predlog je tekst koji sadrži obavezu plaćanja, na primer „Naruči s obavezom plaćanja“, umesto „Nastavi“ ili „Potvrdi“.

Na prodajnim stranicama najkasnije na početku naručivanja moraju jasno da stoje ograničenja isporuke i prihvaćena sredstva plaćanja (član 32 stav 7). Isti član traži da potrošaču, u razumnom roku posle zaključenja ugovora, a najkasnije pri isporuci, na trajnom nosaču podataka predate obrazac za odustanak, obaveštenje iz čl. 27 na srpskom i ugovor. Trajni nosač je, po članu 5, na primer elektronska pošta, pa je mejl potvrde porudžbine pravo mesto za to.

Odustanak: 14 dana, rokovi i obrazac

Potrošač može da odustane od ugovora na daljinu u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, osim onih iz čl. 35 i 36 (član 29). Izjavu može da da na propisanom obrascu ili na drugi nedvosmislen način. Izjava je blagovremena ako je poslata u roku, a pravno dejstvo ima od dana slanja. Teret dokazivanja da je odustao na vreme je na potrošaču. Ako sajt omogućava da se obrazac popuni elektronski, morate odmah da potvrdite prijem pisanim putem ili na trajnom nosaču.

Rok se računa po članu 30. Za robu teče od dana kad roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je on odredio, a koje nije prevoznik. Ako je više vrsta robe naručeno jednom porudžbenicom, a isporučuju se zasebno, ili se isporuka sastoji od više pošiljki, rok teče od poslednje. Kod usluga teče od zaključenja ugovora.

Ako potrošača ne obavestite o pravu na odustanak na propisan način, on može da odustane u roku od 12 meseci od dana isteka osnovnog roka. Ako obaveštenje ipak date u tih 12 meseci, 14 dana teče od dana kad ga potrošač dobije. Uz to, potrošač ne odgovara za umanjenu vrednost robe ako ga niste obavestili o pravu na odustanak (član 36 stav 5).

Obrazac propisuje ministar (član 29 stav 8). Postojeći Pravilnik o obliku i sadržini obrasca za odustanak doneo je Ministarstvo trgovine po prethodnom zakonu. Prema članu 217 takva podzakonska akta važe dok se ne donesu nova, ako nisu u suprotnosti sa novim zakonom. Aktuelni obrazac preuzmite sa sajta Ministarstva i proverite da li je zamenjen.

Povraćaj novca, vraćanje robe i izuzeci

Trgovac vraća sve što je potrošač platio, uključujući cenu i troškove isporuke, bez odlaganja, a najkasnije 14 dana od prijema obrasca za odustanak (član 35). Izuzetak su dodatni troškovi ako je potrošač tražio skuplju dostavu od najjeftinije uobičajene koju nudite. Povraćaj ide istim sredstvom plaćanja, osim ako je potrošač izričito pristao na drugo. Možete da sačekate da vam stigne roba ili dokaz da je poslata, osim ako ste ponudili da je sami preuzmete. Zato je u administraciji prodavnice korisno imati status povraćaja sa rokom od 14 dana.

Potrošač vraća robu bez odlaganja, najkasnije 14 dana od slanja obrasca, i smatra se da je rok ispoštovan ako je robu poslao pre njegovog isteka (član 36). Direktne troškove vraćanja snosi potrošač, osim ako ste se saglasili da ih vi snosite ili ga niste unapred obavestili da ih plaća. Za umanjenu vrednost robe odgovara samo ako je njom rukovao više nego što je potrebno da se utvrde njena priroda, karakteristike i funkcionalnost.

Član 38 nabraja kad prava na odustanak nema. Najvažnije za prodavnicu: roba izrađena po posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovana, roba koja se kvari ili ima kratak rok trajanja, zapečaćena roba koja se zbog zaštite zdravlja ili higijene ne može vratiti, a otpečaćena je posle isporuke, zapečaćeni audio i video zapisi ili softver koji su otpečaćeni, novine i časopisi osim pretplate, i digitalni sadržaj koji nije na trajnom nosaču, ako je potrošač prethodno pristao na početak izvršenja i potvrdio da time gubi pravo. Potrošača morate unapred da obavestite da pravo ne postoji (član 27 stav 1 tačka 6).

Za digitalni sadržaj koji se ne isporučuje na trajnom nosaču tražite prethodnu izričitu saglasnost i potvrdu da potrošač zna da gubi pravo na odustanak (čl. 31 i 32). Bez toga ne možete da se pozovete na izuzetak i potrošač ne snosi troškove za takvu isporuku (član 36).

Povraćaj uplate je i fiskalna radnja. Kako se evidentira refundacija objašnjavamo u vodiču o fiskalizaciji webshopa.

Isporuka, rizik i kašnjenje

Ako nije dogovoreno drugačije, robu isporučujete u roku od 30 dana od zaključenja ugovora (čl. 33 i 48), a ako isporuka nije moguća, odmah obaveštavate potrošača. Rok isporuke mora čitko i jasno da piše na računu ili drugoj ispravi o ugovoru (član 48). Ostavljanje pošiljke ispred vrata kuće ili stana ne računa se kao uredna isporuka na adresu koju je odredio potrošač.

Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do predaje potrošaču ili trećem licu koje je on odredio, a koje nije prevoznik, snosi trgovac (član 52). Kurirska služba je prevoznik, pa za paket koji se izgubi ili ošteti na putu odgovarate vi, ne kupac.

Ako ne isporučite u ugovorenom roku, a rok je bio bitan ili je kupac to naglasio pre kupovine, ugovor se raskida po zakonu, osim ako kupac ostavi naknadni rok. Posle raskida morate da vratite sve plaćeno najkasnije za pet dana (član 51). Neispunjavanje te obaveze je prekršaj iz člana 210.

Saobraznost i reklamacije: dve godine i 30 dana

Roba mora da odgovara ugovoru, što znači opisu, količini, kvalitetu i svrhama dogovorenim u ugovoru, kao i objektivnim zahtevima, među kojima je kvalitet koji potrošač može razumno da očekuje, uzimajući u obzir javne izjave trgovca ili proizvođača, naročito u oglasu ili na oznaci robe (član 53). Opis na stranici proizvoda je zato deo standarda po kome se roba ocenjuje. Ugovorna odredba kojom se isključuje ili ograničava odgovornost za nesaobraznost je ništava (član 55).

Trgovac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi u roku od dve godine od isporuke. Ako se pojavi u prvih godinu dana, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, a teret dokazivanja suprotnog je na trgovcu (član 59). Za polovnu robu može da se ugovori kraći rok, ali ne kraći od godinu dana. Potrošač mora da obavesti trgovca o nesaobraznosti u roku od dva meseca od saznanja, a najkasnije u roku od dve godine od isporuke.

Potrošač bira između opravke i zamene, a trgovac može da odbije izbor samo ako je nemoguć ili predstavlja nesrazmerno opterećenje (član 56). Ako se nesaobraznost pojavi u prvih 30 dana od isporuke, potrošač može da bira između zamene, odgovarajućeg umanjenja cene i raskida ugovora. Otklanjanje je besplatno, uključujući troškove rada, materijala i isporuke zamenjene robe. Raskid nije moguć ako je nesaobraznost neznatna, a teret dokazivanja toga je na trgovcu. Ako potrošač raskine ugovor, vraća robu o trošku trgovca, a trgovac vraća cenu u roku od tri dana od prijema robe ili dokaza o slanju (član 57).

Komercijalna garancija je posebna stvar. Garantni list se predaje pisano ili elektronski najkasnije pri isporuci i mora da sadrži podatke nabrojane u članu 61 stav 3. Izraz „komercijalna garancija“ ne smete da koristite ako potrošač ne dobija više nego što mu i inače pripada po zakonu (član 62).

Kako se prima i rešava reklamacija

Član 63 propisuje postupak. Reklamaciju možete da primate usmeno, telefonom, pisano ili elektronski, uz račun ili drugi dokaz o kupovini. Ne smete da naplaćujete utvrđivanje nesaobraznosti, a nemogućnost da se vrati ambalaža ne sme da bude razlog za odbijanje. Obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija morate vidno da istaknete na internet stranici. Vodite evidenciju reklamacija najmanje dve godine i odmah izdajete potvrdu prijema ili broj reklamacije.

Odgovor potrošaču šaljete bez odlaganja, a najkasnije za osam dana od prijema, i on mora da sadrži odluku, obrazloženje ako odbijate, predlog načina rešavanja i rok. Rešavanje ne sme da traje duže od 15 dana, a za tehničku robu i nameštaj 30 dana, od podnošenja. Rok može jednom da se produži uz saglasnost potrošača. Ako odbijete reklamaciju, morate da obavestite potrošača o vansudskom rešavanju spora i nadležnim telima.

Vansudsko rešavanje ima i svoje obaveze: trgovac je dužan da učestvuje u postupku pred telom, a na internet stranici mora jasno da istakne obaveštenje da je to zakonska obaveza (član 173). Postupak može da traje najduže 90 dana, uz moguće produženje za još najviše 90.

Cene, cenovnik i sniženja

Član 6 stav 1 traži da prodajnu i jediničnu cenu istaknete nedvosmisleno, čitko i lako uočljivo. Stavovi 2 do 6 govore o cenovniku u digitalnom obliku, pogodnom za automatsku obradu, koji se ažurira u realnom vremenu i objavljuje i na Nacionalnom portalu otvorenih podataka. Pročitano samo iz zakona, to zvuči kao obaveza svakog trgovca.

Podzakonski akt određuje na koga se ta obaveza odnosi. Pravilnik o uslovima, sadržaju i načinu objavljivanja cenovnika (Sl. glasnik RS 76/2026) primenjuje se od 1. septembra 2026. Obavezuje trgovce na malo koji prodaju navedene kategorije robe (među njima hranu, pića, kućnu hemiju, kozmetiku, hranu za bebe i kućne ljubimce) i koji su u poslednjoj poslovnoj godini ostvarili prihod od prodaje veći od tri milijarde dinara. Tipična mala prodavnica van tih kategorija ili ispod tog praga pod taj pravilnik ne spada. Ako ste u sumnji, proverite sa knjigovođom ili pravnikom.

Za sve ostale važi član 26 stav 4: ako nudite posebne prodajne podsticaje, morate da ih jasno istaknete, navedete uslove i da ih se pridržavate. Član 41 traži da specijalne ponude i promotivne igre budu jasno označeni, sa uslovima koji su lako dostupni. Pravila o tome kako se prikazuje prethodna cena kod sniženja nisu u ovom zakonu nego u propisima o trgovini, koje u ovom tekstu nismo proveravali.

Oglašavanje, recenzije i marketing

Član 20 nabraja prakse koje su obmanjujuće u svakom slučaju. Za prodavnicu su najrelevantnije sledeće.

• Neistinita tvrdnja da će proizvod biti dostupan samo kratko, da bi se kupac požurio (lažni tajmer ili lažna oskudica).
• Predstavljanje prava koja potrošaču garantuje zakon kao posebne prednosti koju vi nudite.
• Reč „besplatno“ ili „gratis“ uz ponudu za koju potrošač snosi trošak, osim neizbežnog troška u vezi sa ponudom i preuzimanjem ili isporukom.
• Prikazivanje rezultata pretrage bez jasne oznake plaćenog oglašavanja ili plaćanja za viši rang.
• Tvrdnja da su recenzije dali kupci koji su proizvod zaista kupili ili koristili, ako niste preduzeli razumne i proporcionalne mere da to proverite.
• Objavljivanje lažnih recenzija ili njihovo naručivanje od drugih, kao i pogrešno predstavljanje recenzija.

Direktni marketing i nenaručena roba

Direktno oglašavanje telefonom, faksom i elektronskom poštom je zabranjeno bez prethodnog pristanka potrošača (član 39), a pristanak važi do opoziva. Pre oglašavanja morate jasno da obavestite potrošača o komercijalnoj svrsi poruke. Kako se saglasnost za bilten prikuplja na sajtu, objašnjava naš vodič o saglasnosti za newsletter.

Slanje robe ili pružanje usluge koju potrošač nije naručio, uz zahtev za plaćanje, zabranjeno je. Potrošač nema obavezu da plati i može da zadrži robu (član 40). Ako nudite telefonsku liniju za kontakt u vezi sa ugovorom, razgovor ne sme da se tarifira više od redovnog poziva (član 49).

Kazne

Obaveze iz ovog teksta uglavnom su navedene u članu 210. Za povrede odredaba (u pojedinim stavovima) članova 6 do 9, 11, 12, 13, 26, 27, 28, 31, 32, 33, 35, 39 do 42, 48 do 51, 61 do 63 i 173, pravno lice plaća 200.000 dinara, odgovorno lice 50.000, a preduzetnik 100.000 dinara.

Nepoštena poslovna praksa (član 17), obmanjivanje potrošača (čl. 18 do 20) i nasrtljiva praksa (čl. 21 i 22) kažnjavaju se po članu 209: pravno lice od 300.000 do 2.000.000 dinara, preduzetnik od 50.000 do 500.000, a odgovorno lice od 50.000 do 150.000. Lažne recenzije spadaju u ovu grupu.

Šta pitati izvođača webshopa i šta proveriti na sajtu

Ovo je naš kontrolni spisak, izveden iz gornjih članova. Nije deo zakona, ali se svaka tačka odnosi na neku njegovu obavezu.

• Podaci o firmi u podnožju i na kontakt stranici: poslovno ime, matični broj, adresa sedišta, telefon i adresa elektronske pošte.
• Korpa i naručivanje: dostava i dodatni troškovi su vidljivi pre obaveze, nijedan dodatak nije unapred izabran, a ograničenja isporuke i način plaćanja stoje na početku naručivanja.
• Taster za slanje porudžbine jasno kaže da se prihvata obaveza plaćanja.
• Mejl potvrde nosi obaveštenja o pravu na odustanak i obrazac, kao i rok isporuke.
• Stranica o odustanku i povraćaju: rok, postupak, ko plaća vraćanje, izuzeci i elektronski obrazac koji odmah šalje potvrdu prijema.
• Stranica o reklamacijama: mesto i način prijema, obrazac koji vraća broj reklamacije, rokovi i evidencija koja se čuva dve godine.
• Obaveštenje o vansudskom rešavanju sporova u podnožju.
• Administracija: status povraćaja sa rokom od 14 dana, povraćaj istim sredstvom plaćanja i veza sa fiskalnom refundacijom.
• Recenzije: oznaka „potvrđen kupac“ samo ako to stvarno proveravate.
• Opisi proizvoda i akcije su tačni, jer su opis i oglas deo ugovora.

Šta ovaj tekst ne pokriva

Nismo obradili digitalni sadržaj i digitalne usluge (čl. 73 do 86), onlajn tržišta (član 28), turistička putovanja, usluge od opšteg ekonomskog interesa i deklaracije na proizvodima, koje uređuju drugi propisi. Fiskalizaciju webshopa obrađuje poseban vodič, a Zakon o elektronskoj trgovini osnove za webshop. Ovo je pregled zakona, a ne pravni savet: tekst zakona smo čitali na Paragraf Lex, pa pre lansiranja ili izmene prodavnice proverite sa pravnikom.

Na izradi i izmeni internet prodavnice ove tačke ulaze u pripremu checkout-a, stranica sa uslovima i evidencije povraćaja. Ako radite na novoj prodavnici, pogledajte izradu internet prodavnice i kalkulator cene.

Povezani vodiči

Izvori

Ključni zaključci

• Zakon 35/2026 važi od 1. maja 2026, primenjuje se od 2. avgusta 2026, a član 6 (cene) važi od stupanja na snagu.
• Pre porudžbine morate da prikažete podatke iz čl. 12 i 27 na srpskom, a taster mora jasno da kaže da se prihvata obaveza plaćanja, inače porudžbenica ne obavezuje kupca.
• Kupac odustaje u roku od 14 dana, a vi vraćate novac u roku od 14 dana od prijema obrasca. Ako ga niste obavestili o pravu, rok se produžava do 12 meseci.
• Odgovornost za nesaobraznost traje dve godine, u prvih 30 dana kupac bira zamenu, umanjenje cene ili raskid, a na reklamaciju odgovarate za osam dana.
• Povrede obaveza iz člana 210 nose 200.000 dinara za pravno lice, a lažne recenzije i obmanjujuće prakse do 2.000.000 dinara.

Zaključak

Zakon od webshopa ne traži poseban softver, već tačnost u tri trenutka: pre klika na taster, u mejlu posle njega i kad se roba vraća. Deo tih obaveza se ne vidi na sajtu nego u administraciji: rok povraćaja od 14 dana, broj i evidencija reklamacije i rizik za paket koji se izgubi kod kurira. Prodavnicu zato proverite kroz jednu porudžbinu od početka do povraćaja, držeći gornji spisak.