Kako napraviti kontakt formu koja stvarno konvertuje - Zephyra Studio

Kontakt forma je mesto na kojem se najlakše izgubi posao koji je već skoro dobijen. Najčešći razlog nije dizajn, nego trenje: previše polja, nejasno šta se dešava posle slanja, provera koja se ne razume i poruka o grešci koja ne kaže šta treba ispraviti. Forma koja konvertuje ima četiri do pet polja, jasno napisano šta se dobija slanjem i za koje vreme će neko odgovoriti, i potvrdu da je zahtev primljen. Sve ostalo je merljivo: broj poslatih formi u odnosu na broj otvorenih stranica sa formom, i broj onih koji su počeli da je popunjavaju pa odustali.

Manje polja, više upita

Svako polje u formi je trošak za onoga ko je popunjava. Prva dva, ime i kontakt, traže sekundu. Svako sledeće traži razmišljanje, a razmišljanje je mesto gde ljudi odustaju, naročito na telefonu gde se otkuca jednom rukom.

Praktično pravilo je da forma sadrži samo ono što je potrebno da se odgovori: ime, način kontakta i poruka. Ako vam je potreban i podatak o usluzi, bolje je da to bude jedan izbor iz liste nego slobodno polje, jer se time smanjuje napor, a dobija isti podatak.

Polja koja se dodaju iz navike, kao što su adresa, poštanski broj ili naziv firme, treba izbaciti iz prvog kontakta. Ako posao krene dalje, ti podaci se dobijaju u razgovoru, kada čovek već ima razlog da ih da.

Telefon je poseban slučaj. Kod nas velik deo ljudi radije pozove nego što piše, pa telefon treba ponuditi kao opciju, a ne postaviti kao obavezno polje koje odbija one koji ne žele da razgovaraju.

Šta stoji oko forme

Forma se ne posmatra sama, nego zajedno sa tekstom oko nje. Taj tekst objašnjava šta se traži, koliko traje odgovor i kome podaci idu, i on je često razlika između upita i odustajanja.

• Naslov koji kaže šta se dobija, na primer zahtev za ponudu, a ne opšte kontakt
• Jedna do dve rečenice o roku odgovora, jer nepoznato čekanje odbija više od cene
• Podatak kome se poruka obraća, jer je različito pisati agenciji i pisati firmi u kojoj ne znate kome stižete
• Potvrdna izjava o obradi podataka sa linkom ka politici privatnosti, jasno i bez pravnog teksta
• Telefon i mejl kao alternativa, jer deo ljudi ne želi da popunjava ništa
• Forma na stranicama usluga, ne samo na stranici kontakta, jer većina nikada ne otvori tu stranicu

Forma mora da radi i za ljude koji je ne vide

Deo posetilaca koristi čitač ekrana ili navigaciju tastaturom, a forma je za njih najčešće mesto gde se zaglave. Oznaka polja mora da bude povezana sa poljem, a ne samo ispisana iznad njega, jer se tada čitaču ekrana ne prenosi koje polje je u pitanju.

Poruka o grešci treba da bude i tekst, ne samo crvena ivica, i da se pročita odmah pored polja na kojem je greška. Fokus tastaturom mora da se vidi, a redosled polja da prati redosled kojim se popunjavaju, jer se time izbegava skakanje po stranici. Ova pravila su deo smernica za pristupačnost i pokrivaju se u tekstu o pristupačnosti sajta, a u praksi najviše popravljaju upravo kontakt forme.

Tehnički detalji koji odlučuju

Poruka o grešci mora da kaže šta nije u redu i gde, a ne samo da polje nije ispravno. Polje za mejl treba da prijavi da nedostaje znak et, a ne da oboji okvir u crveno i prepusti čoveku da pogađa.

Na telefonu se koristi tastatura koja odgovara polju: brojčana za telefon, sa znakom et za mejl. Ako to nije podešeno, ljudi otkucaju pogrešan znak i odustaju, a forma ostaje prazna bez ijednog upita.

Oznaka polja iznad samog polja čita se bolje od teksta koji nestane čim se počne kucati, jer se posle greške ne zna šta je traženo. To je sitnica koja se vidi u podacima kada se meri koliko ljudi počne da popunjava formu i odustane.

• Jedna kolona, bez polja koja se na telefonu prelamaju u dva stupca
• Provera koja ne zaustavlja čoveka: skriveno polje, vremenska provera ili nevidljiva provera, umesto slagalice koju treba rešavati
• Potvrda posle slanja kao zasebna stranica, jer se tako lakše meri i ne ponavlja slanje osvežavanjem
• Obaveštenje na adresu koju neko stvarno čita, sa podešenim pravilima za mejl da poruka ne pada u spam
• Nikada mejl link kao jedina opcija, jer se na telefonu bez podešenog klijenta ne otvara ništa

Kako se meri da li forma radi

Osnovna mera je odnos između broja otvorenih stranica sa formom i broja poslatih formi. Ako je taj odnos slab, problem je u formi ili u tekstu oko nje, a ne u saobraćaju.

Druga mera je odustajanje. Kada se prati i trenutak kada je polje prvi put dodirnuto, vidi se koliko ljudi počne da popunjava i odustane. To je najkorisniji podatak, jer razlikuje one koje forma odbija od onih koje tema ne zanima.

Treća mera je kvalitet upita. Ako među porukama ima mnogo spama, provera je preblaga, a ako ima mnogo onih koji pitaju nešto što piše na stranici, tekst iznad forme ne radi svoj posao.

Izmena se testira po jedna, inače se ne zna šta je donelo rezultat. Kod formi su korisni snimci sesija, jer se na njima vidi gde se ljudi zbune mnogo jasnije nego iz brojeva.

Najčešće greške

Skoro sve greške se svode na isti obrazac: forma traži više nego što daje, ili se ponaša tako da čovek ne zna da li je poruka poslata.

• Previše obaveznih polja, naročito onih koja nemaju veze sa odgovorom
• Provera koja blokira pristup ili se ne vidi na telefonu
• Nema potvrde posle slanja, pa ljudi pošalju poruku dva ili tri puta
• Obaveštenja odlaze na adresu koja se retko čita ili u spam
• Jedina opcija je forma, bez telefona i mejla
• Forma postoji samo na stranici kontakta, koju većina ne otvori
• Nema jasne izjave o obradi podataka, što je i pravni i poverenjski problem
• Forma nije testirana sa telefona posle poslednje izmene sajta

Izvor

Ključni zaključci

• Forma treba da traži samo ono što je potrebno za odgovor: ime, kontakt i poruku.
• Tekst oko forme objašnjava šta se dobija i za koje vreme, i često je razlika između upita i odustajanja.
• Poruke o grešci i tastatura prilagođena polju smanjuju odustajanje više od bilo kog dizajnerskog poteza.
• Odustajanje se meri praćenjem početka popunjavanja, ne samo brojem poslatih formi.
• Telefon i mejl ostaju kao alternativa, jer deo ljudi ne želi da popunjava ništa.

Zaključak

Kontakt forma je najjeftinije mesto za popravku, jer se svaka izmena vidi u roku od nedelju dana, a najčešće se popravlja uklanjanjem, ne dodavanjem. Ako ne znate koliko upita gubite, prvi korak je da se izmeri odnos između otvorenih stranica i poslatih formi, a potom broj onih koji odustanu usred popunjavanja. Forme povezujemo sa praćenjem konverzija kroz optimizaciju konverzija, pa se posle svake izmene zna da li je donela više upita ili samo drugačiju formu.